職場でもお客様にも大人気！Ｎｏ１になれる接客方法>どんなに忙しい時でもクレーム対応は最優先で行動することがコツ

クレーム対応の大原則は、
�@最優先で対応する
�A誠意をもってお詫びする
�B言い訳は、絶対にしない
�C責任者にすぐに報告する
でしたが、�@についての失敗談を今回は書いてみます。

　某ＦＲチェーン店で店長になって２〜３年目のことでした。
50代くらいの男性と、30台前後の女性の、
２名様での、ディナータイムでのお食事の時です。
提供した商品に髪の毛が入っていたというクレーム。
茶色っぽく細い毛でした。従業員に茶髪はいませんでした。
　気分が悪いということで、お代は全額無料にしたと思います。
そして、丁重に謝罪し、とにかくすぐに帰りたいという
事でしたので、原因究明の結果と、体調を気遣うお電話を、
翌日の夕方までにはさせていただくという約束をしました。

　そして翌日、１７時過ぎくらいには
電話をする予定でいたところ、
その前に、お客様から電話が入ってしまいました。
「なぜ俺より先に連絡よこさないんだ」
ということで、完全に激高モードでした。
そのあとは、お客様の自宅に謝罪に言ったものの、
いわゆる若い衆４人に囲まれ、正座のまま２時間ほど監禁。
お食事券や治療費で収まるわけもなく・・。
　かなりの恐怖感を感じ、それなりの出費があったと思います。
実は、その自宅には猫がいましたが、もちろんそんなことを
言い出せるわけもありませんでした。
　もっと早く連絡をしていれば、
流れは変わっていたかもしれません。
　その時以降は、出来るだけ早い対応をするように
心がけています。